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公关活动过程中的突发事件如何处理?

人气:1089 发表时间:2019-05-01

对于企业来说,举办公关活动过程中的突发事件不但可能使企业本身形象受损,同时还可能影响到公众及与其相联系的单位和组织,形响到与企业命运相关的各方面关系。那么在发生突发状况之后,我们需要如何应对?


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1、处变不惊,急中生智

面对“飞来横祸”,企业领导者必须保持沉着冷静,这不但有助于对周围公众起到“镇静剂”的作用,同时也有利于迅速判明事件情况,迅速做出与之相应的反应,采取恰当的积极措施。


2、态度端正,口径一致

某市有一家老字号的餐馆。一天一位顾客在菜里发现了一只蟑螂。顾客向服务员提出了意见,岂料服务员冷冷地说:“我只负责端菜,菜里有什么与我无关,有意见你找经理去···”顾客憋了一肚子气去找经理,经理回答的更令人气愤:“菜里吃出了蟑螂,在我们这儿可不多见,是您福气大,让您给碰上了,蟑螂可周身是宝,处处入药。”顾客在受了餐馆服务员和经理的嘲弄后气愤不己,投书报端,在全市展开了为时一周的关于蜂娜事件的大讨论,在公众中掀起轩然大波,这家餐馆不得不停业整顿。


之所以由一只蟑螂引出了这样的结果,其原因就在于这家餐馆没有处理好与直接受害者之间的关系,没有以坦诚的态度去取得直接受害者的谅解。在处理突发事件中,责任的承担者一定要以坦诚的态度向被害者说明事实真相,取得彼此间的相互理解与信任。才能将事态控制在最小的范用之内,否则就会招致更大的损失。此外,当突发事件发生后,为了杜绝人们七嘴八舌的议论,就必须有一个负责任的人来表态,造成形响,统一对外口径,任何人不能擅自表态。只有统一决策、统一口径才能保证在处理突发事件中不节外生枝。


3、亡羊补牢,就地取材

任何事物都是由彼此矛盾的两方面构成的。矛盾着的双方彼长此消、彼消此长就形成了事物的转化。对突发事件的“亡羊补牢”就是要做好这种转化。由突发事件造成的损失和影响,再由做好突发事件的转化工作来弥补,这就是就地取材。


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