晚宴活动策划中的异常问题怎么处理?

人气:428 发表时间:2019-03-20

会展酒会晚宴进行过程中,若有突发事件发生,要尽快采取各种方法恰当处理,千万不能惊慌,造成不必要的混乱和后果。因此,酒会晚宴主办方在应对突发事件时,必须具备沉着稳定的心态、灵活的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力,尽最大努力提高赴宴客人的满意度。 


晚宴活动策划中的异常问题怎么处理?


在酒会晚宴中,一些可能出现的突发事件可参照以下方式进行处理。 

1、酒会晚宴开始时一些客人还没到齐。主人可以陪同主宾人席,同时委托其他迎宾人员代表自己在门口等候和迎接迟到的客人。 


2、酒会晚宴临时加人。要及时联系饭店酒会晚宴营业部,根据增加的人数摆上相应的桌椅餐具。若原酒会晚宴厅容纳不下,应立即转到合适的空酒会晚宴厅,或征得客人同意,将部分客人安排到饭店其他餐厅比较清静的角落,由专人服务。根据增加的人数调整菜单金额,酒会晚宴结束后一并结算。 


3、酒会晚宴人数减少。如酒会晚宴标准较高,减少的人数较多,应与饭店酒会晚宴营业部联系,提出减菜要求,协商退掉多余的菜点。如酒会晚宴标准不高,减少的人数不多,可维持原计划不变。 


4、酒会晚宴开始后才得知个别客人是宗教信徒。立即要求厨房另外准备一些特别菜式避免冒犯客人的禁忌;如已给客人带来不快,应向客人诚恳致歉。 


5、有西方客人参加中式酒会晚宴时不会使用筷子。如事先邀请了西方客人参加,应提前通知酒会晚宴厅准备好西餐餐具;如对方是临时加入,可根据情况询问客人是否需要使用餐刀、餐叉,并及时为其提供方便 


6、客人不慎将餐具掉落在地。让服务员迅速更换,若餐具损坏,不能责备客人,可在酒会晚宴结束后将餐具赔偿价格计人酒会晚宴总费用。 


7、客人不慎打翻酒水、汤汁。服务员应马上撤去杯、碗,用干净餐巾临时垫上。如酒水、汤汁溅在客人身上,要协助递送毛巾或餐巾,帮助擦干(如对方是女士,男服务员不要动手帮助擦,递过干净餐巾,请她自己擦干即可)。若污渍面积过大,立即联系酒会晚宴厅临时提供干净衣服给客人换上,脏衣服尽快洗烫。 


8、客人醉酒。要婉转地劝阻对方过度饮酒,不再为其加酒。吩咐服务员给醉酒客人拿来热毛巾,并送上一些不含酒精的饮料,如咖啡、热茶、矿泉水等。如有呕吐,服务员要及时清理污物,安排专人将其带离酒会晚宴现场,让其休息。


9、客人用餐时突然感到不舒服。尽量避免打扰其他宾客用餐,迅速委派专人负责照顾,让其在休息厅休息,或陪同客人到饭店医疗室或医院就诊;情况严重时马上叫救护车送医院急救,同时保留客人用过的菜肴酒水,以备检验。


10、客人之间发生冲突。要迅速了解冲突产生的原因、客人的动机,并善意地加以疏导,劝说客人心平气和地协商解决;或巧妙地转移话题,使矛盾得以化解。必要时可将冲突双方劝离现场进行调解,尽量把事情的不良影响控制在最小范围内。 


11、客人不慎跌倒。马上扶起客人,安抚其情绪,视情况决定客人是否需要就医。 


12、客人用餐时突然停电。一般情况下,饭店在停电几秒钟后就有应急电源供电。在应急电源启动之前,让服务员打开应急照明灯,设法稳定就餐客人情绪,不要惊慌。恢复供电后酒会晚宴厅经理应陪同主人一起巡视酒会晚宴厅,向来宾道歉。 


13、用餐期间出现火情。使用就近的灭火器,及时扑灭初起火势,稳定就餐客人情绪;若火势较大,迅速有序地疏散客人,同时拨打119火警电话和饭店总机报告险情。 


14、用餐时客人发现食物变质或对食物质量不满。首先立即联系饭店厨师长或酒会晚宴厅经理,检验食物是否真正变质或不合格。若确实如此,应要求饭店给予补救和赔偿。如并非食物变质或不合格,则要求酒会晚宴厅经理出面向就餐客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。 


15、会后发现客人将物品遗留在酒会晚宴厅。应予以妥善保管,并多方寻找,设法与失主取得联系,物归原主。 在酒会晚宴的全过程中,要具有预测和分析突发事件的能力,充分作好防范准备,才能在事件发生时恰当处置,从而减少和杜绝那些突发事件给酒会晚宴所造成的不良影响。 无论酒会晚宴中发生什么事情,都应该严格遵守酒会晚宴客户服务原则。